
Brindar una atención correcta al cliente es sin duda la parte más importante de cualquier negocio, sabemos que el éxito de todas las empresas depende de varios factores fundamentales como:
El producto ofrecido, su precio, la calidad del mismo, la competitividad en el mercado, entre otros. Pero pongamos un ejemplo:
Vas a una tienda de ropa, la cual te encanta el producto, el precio, su calidad, etc. Pero llegas a piso de venta o a la caja y la forma que te atienden es con una actitud prepotente, altanera y arrogante.
¿Regresarías a comprar en la misma tienda?
Ofrecer un servicio excelente al cliente, depende de algo muy indispensable y que es la clave para un servicio de calidad: LA EMPATÍA, es algo tan sencillo pero tan importante como la capacidad de ponernos en el lugar del otro, ponerla en práctica es únicamente entender algo:
“Debemos atender a los clientes, como nos gustaría que nos atendieran”
Es por eso, que vamos a dar 4 claves para actuar con empatía:
Descubrir qué quiere realmente el cliente
El servicio al cliente está acostumbrado a atender a cientos de personas todos los días. Es común encontrar clientes que están molestos y necesita una explicación urgente. Tomar notas y actuar con empatía es la clave para encontrar una solución a su problemática.
Pensar como nuestro cliente, es importante, ya que es necesario ponerse en el lugar del otro para ayudar al cliente de forma personalizada y no genérica.
Qué sabe y qué no sabe el cliente
Una buena forma de descubrir lo que desean los clientes es preguntarse qué sabe y qué no sabe. En muchos casos, podemos asumir que los usuarios a los que servimos comprenden el proceso o producto tanto como nosotros, pero la mayoría de las veces no. Por eso tenemos que hacernos una pregunta: "¿Qué información tienen y qué no tienen?" Sólo así podremos conocer su verdadera situación y proponer soluciones reales.
Mostrar nuestro interés
Una habilidad fundamental para ser un ejemplo en Servicio al Cliente es el escucha – activa, escuchando y mostrando interés es la única forma de averiguar lo que está ocurriendo con el cliente, además de recabar la información necesaria para dar a nuestro cliente una respuesta lógica.
Practiquemos la empatía
La empatía puede ser usada por cualquier medio, ya sea cara – cara, vía telefónica, correo electrónico, por chat, etc.
El tono de voz es importante, pero no lo es todo: elegir las palabras adecuadas para comunicarse con el cliente de forma escrita es interesante, debemos ser amables y siempre escribir con la mejor intención de recibir una respuesta.
Entre más sociable y amable seas con el cliente, tendrás mejores oportunidades de venta o de atención, es vital entender, que no siempre los clientes tendrán la mejor actitud, pero entonces debes aplicar la empatía con la gente.
¡Mucho éxito!