La empatía en el servicio al cliente

Brindar una atención correcta al cliente es sin duda la parte más importante de cualquier negocio, sabemos que el éxito de todas las empresas depende de varios factores fundamentales como:

El producto ofrecido, su precio, la calidad del mismo, la competitividad en el mercado, entre otros. Pero pongamos un ejemplo:

Vas a una tienda de ropa, la cual te encanta el producto, el precio, su calidad, etc. Pero llegas a piso de venta o a la caja y la forma que te atienden es con una actitud prepotente, altanera y arrogante. 

¿Regresarías a comprar en la misma tienda?


Ofrecer un servicio excelente al cliente, depende de algo muy indispensable y que es la clave para un servicio de calidad: LA EMPATÍA, es algo tan sencillo pero tan importante como la capacidad de ponernos en el lugar del otro, ponerla en práctica es únicamente entender algo:

“Debemos atender a los clientes, como nos gustaría que nos atendieran”

Es por eso, que vamos a dar 4 claves para actuar con empatía:

Descubrir qué quiere realmente el cliente

El servicio al cliente está acostumbrado a atender a cientos de personas todos los días. Es común encontrar clientes que están molestos y necesita una explicación urgente. Tomar notas y actuar con empatía es la clave para encontrar una solución a su problemática.

Pensar como nuestro cliente, es importante, ya que es necesario ponerse en el lugar del otro para ayudar al cliente de forma personalizada y no genérica.

Qué sabe y qué no sabe el cliente

Una buena forma de descubrir lo que desean los clientes es preguntarse qué sabe y qué no sabe. En muchos casos, podemos asumir que los usuarios a los que servimos comprenden el proceso o producto tanto como nosotros, pero la mayoría de las veces no. Por eso tenemos que hacernos una pregunta: "¿Qué información tienen y qué no tienen?" Sólo así podremos conocer su verdadera situación y proponer soluciones reales.

Mostrar nuestro interés



Una habilidad fundamental para ser un ejemplo en Servicio al Cliente es el escucha – activa, escuchando y mostrando interés es la única forma de averiguar lo que está ocurriendo con el cliente, además de recabar la información necesaria para dar a nuestro cliente una respuesta lógica.

Practiquemos la empatía


La empatía puede ser usada por cualquier medio, ya sea cara – cara, vía telefónica, correo electrónico, por chat, etc.

El tono de voz es importante, pero no lo es todo: elegir las palabras adecuadas para comunicarse con el cliente de forma escrita es interesante, debemos ser amables y siempre escribir con la mejor intención de recibir una respuesta.

Entre más sociable y amable seas con el cliente, tendrás mejores oportunidades de venta o de atención, es vital entender, que no siempre los clientes tendrán la mejor actitud, pero entonces debes aplicar la empatía con la gente. 

¡Mucho éxito!


Enrique Islas

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