¿Qué es ZMOT y para qué sirve?

Zero Moment of Truth (ZMOT) o Momento cero de la verdad, se puede definir como el proceso que experimenta el consumidor antes de decidirse a realizar una compra. Durante este proceso, el usuario/cliente realiza una búsqueda y recopila información por Internet sobre cómo es el producto, variedad de precios y características. También, tiene la posibilidad de comparar marcas, tiendas y contrastar diferentes opiniones de otros usuarios.

Descubrimiento del producto o servicio

La etapa de descubrimiento y conocimiento de la marca, producto o servicio, es cuando el consumidor investiga sobre un producto antes de tomar la decisión final de compra. La decisión de compra normalmente se toma en la etapa ZMOT (70% de todas las decisiones de compra) donde los usuarios ni siquiera tienen la necesidad de ver el producto en la vida real o hablar con el personal de una tienda física. Simplemente encuentran suficiente información online y toman decisiones, es decir; ya están preparados. 

¿Cómo impacta al consumidor

El consumidor se convierte en el punto de mira de todas las marcas que pretenden ser las más visibles y las más atractivas a la hora de su elección. El consumidor ya no solo compra, sino que también opina y esta opinión puede llegar a todos los usuarios interesados en este producto, es decir existe un feedback real.

Diferencias entre ZMOT tradicional vs. ZMOT actual

En ocasiones, son muchas las variables para adquirir un producto o servicio en determinados momentos de nuestra vida. Si nos regresamos algunos años, la publicidad tradicional como la t.v. y la radio eran los medios masivos por los cuales las empresas pagaban para promocionar sus productos y servicios. Dichos medios, jugaban un rol importante para que los radioescuchas y espectadores tuvieran una gran expectativa sobre adquirir o no cierto producto y/o servicio. A grandes rasgos, estos medios generaban una idea global del producto o servicio promocionado. 

Ejemplo: 

Tomemos de referencia lo anterior, donde tengo el deseo adquirir un producto: “comprar un champú para eliminar la caspa del cabello”. Este proceso se divide en tres etapas:

Método tradicional (t.v. y radio)

Estímulo: Comúnmente después de ver o escuchar el anuncio de un producto, este nos genera un estímulo en nuestro cerebro, es decir; una necesidad de compra. 

Góndola: Una vez que tenemos esa necesidad de compra, vamos a la tienda. Esta es la etapa más importante para comprar el producto (ZMOT), ya que tenemos el primer contacto con el producto, como es: ver el empaque y textura, la etiqueta, la marca, los colores, el olor, los ingredientes, de qué está hecho, la tipografía. A esta etapa se le conoce como primer momento de la verdad.

Experiencia de uso: Se prueba el producto y concluimos si realmente funciona o no, en todo caso, verificar si todo aquello que nos prometieron en aquel anuncio que era “quitar la caspa” fue efectivo. A esta etapa última se le conoce como segundo momento de la verdad.

Método actual (internet)

Estímulo: Cuando vemos un anuncio (en cualquier medio) y nos llama la atención, recurrimos inmediatamente a internet (sitios web, redes sociales) para ver y analizar sus características.

Primer momento de la verdad: Si todo del producto nos agrada, hacemos una investigación de funcionamiento, efectividad y experiencia sobre él, es decir; vemos reviews, tutoriales, en qué página o e-commerce está más barato (comparativa de precios) o si aceptan promociones bancarias, etc. Si el producto no aparece en el buscador, se da por hecho de que no existe. 

Experiencia: Uso y opinión propia sobre el producto adquirido. Además, el consumidor puede publicar su opinión en internet o redes sociales y que sea visualizada de manera masiva.

La influencia del Marketing digital para atraer más usuarios a realizar una compra.

Prácticas SEO

Se trata de alcanzar la anhelada optimización en los motores de búsqueda, principalmente en Google, pues es allí donde millones de consumidores buscan información que los induce a tomar decisiones de compra.

Entre otras cosas, las prácticas de SEO demandan el uso estratégico de palabras clave, la actualización constante de contenidos y el mejoramiento de los sitios web, permitiendo consumir la información de manera intuitiva y satisfactoria.

Conocer nuestro público objetivo

Para aprovechar el ZMOT se tiene que estudiar muy bien el público objetivo, para así determinar cuáles preguntas podrían estarse haciendo los usuarios o cuáles son sus principales cuestionamientos.

Responder estas interrogantes conectará a los usuarios con tu marca de manera orgánica, lo que incrementa las posibilidades de conversión y compra.

Sé transparente

Muchos usuarios llegan a tu sitio web o tienda online, por cualquier dispositivo o medio. Si tu sitio web o tienda online tiene coherencia con lo que ofreces, lograrás ganarte su confianza y los usuarios tomarán decisiones positivas para el proceso de compra.

Hoy los consumidores gozan de múltiples alternativas y diferentes fuentes de información, para investigar sobre tu producto, servicio y marca. Por lo tanto, ser específico y claro para cada producto o servicio, dará un estatus de confianza al consumidor para la adquisición de lo que promocionas:

Sitio web

Es importante que los usuarios encuentren toda la información que necesitan en tu sitio, de manera que no tengan la necesidad de salir de este una vez han entrado al sitio. La información debe ser extensa, en cuanto a que resuelva todas las dudas acerca del producto, así como clara, para que no tenga que ponerse en contacto con atención al cliente o buscar en otra web donde entienda mejor qué características tiene el producto.

Crea contenido periódicamente para tus usuarios

Es importante estar en la mente del consumidor de forma constante, para ello, las redes sociales o las publicaciones del blog pueden ser de utilidad para acompañar al usuario y que no se olvide de que existes. Además, si se crean contenidos que puedan ser de utilidad para tus seguidores o tu comunidad, es probable que piensen en ti antes que en cualquier otro competidor.

En definitiva, el consumidor está mucho más preparado debido a toda la investigación exhaustiva que hace de tu producto, marca o servicio antes de adquirirlo. También, cuenta con un amplio abanico de posibilidades de adquirir un producto o servicio de otra marca similar a la tuya, así que es importante valorar tu marca. 

Para mantenernos presentes ante el consumidor, es necesario conocer la forma en que interactúa y aclara sus inquietudes dentro del mundo digital. Además, es necesario desarrollar estrategias como el Marketing de Contenidos que permitan incrementar la autoridad digital y construir audiencias.

De esa manera estarás bien posicionado cuando tus clientes potenciales estén en el momento “cero” y puedas incentivarlos a tomar decisiones positivas para el proceso de compra o adquisición de un producto o servicio.