Cómo pacificar a un cliente enojado

Todos en algún momento hemos tenido que afrontar alguna situación desagradable con un cliente molesto. Y aunque como lo menciona en el artículo El cliente no siempre tiene la razón, la forma en que se responda a esta situación puede marcar la diferencia entre un cliente que se siente satisfecho con la resolución y uno que jura no volverá a contratar nuestros servicios nunca más.

Estos son algunos consejos para hacer frente a una situación tensa y, con suerte, resolverla para satisfacción de todos:

Mantén la calma.

Cuando un cliente comienza a gritar o a ser grosero, no se gana nada respondiendo de manera similar. De hecho, eso probablemente intensificará las hostilidades. Mantén el control de ti mismo. Es parte de la naturaleza humana sentir que tienes que coincidir con el tono de la persona con la que estás hablando, pero en este caso deseas que el cliente coincida con tu tono y comportamiento relajados.

Dale al cliente la oportunidad de descargar su frustración para que puedas empezar a encontrar la solución a su problema. Esto es lo que ambos quieren, después de todo. Respira hondo y cuenta hasta diez. Lo mejor que puedes hacer es recordar respirar. Las personas a menudo contienen la respiración inconscientemente durante situaciones estresantes y eso solo aumenta el estrés.

Escucha.

Lo primero que quiere un cliente enojado es que alguien los escuche y, para bien o para mal, tú eres esa persona. Así que escucha atentamente la queja de su cliente y toma notas si es necesario. A menudo, un cliente solo necesitará desahogarse un poco antes de llegar a los detalles básicos del problema. Presta atención y no interrumpas.

Confirma que le estabas prestando atención.

Ahora es el momento de demostrar que en realidad estabas prestando atención. Cuando terminen de hablar, resume lo que escuchaste y has cualquier pregunta para aclarar aún más su queja. Esto le permite al cliente saber que lo estabas escuchando y, lo que es más importante, comprender el problema.

El lenguaje corporal puede ser de vital importancia aquí.

Mantén el contacto visual. Párate o siéntate derecho.

Mantén los brazos sin cruzar. Muestra qué tan cerca está prestando atención a su problema.

No te lo tomes como algo personal.

Recuerda, el cliente no está enojado contigo, está disgustado con el desempeño de su producto o la calidad del servicio que se brinda. Tus sentimientos personales no vienen al caso.

Debes entender que su queja no es un ataque personal sino una oportunidad de solucionar un problema. Reconoce sus preocupaciones. Una vez que el cliente ha sacado sus sentimientos de su pecho, por lo general hace una pausa por un momento. Esto te dará la oportunidad de demostrar que te preocupas por su problema.

A los clientes enojados no les importa la simpatía; a un cliente enojado no le importará menos si te sientes mal por él. Los clientes enojados quieren saber que sientes su frustración, que estarías molesto si estuvieras en su situación. La empatía, no la simpatía, es la clave para que un cliente enojado vuelva a estar de tu lado.

Te recomiendo leer este artículo La empatía en el servicio al cliente , trae excelentes consejos para reforzar esta parte.

Ofrece una posible solución.

Una vez que comprendas por qué el cliente no está satisfecho, es hora de ofrecer una solución. Pregúntale qué cree que se debe hacer o presenta tu propia respuesta justa y realista al problema. En la mayoría de los casos, eso es todo lo que el cliente está buscando, y puede resultar en un cierto grado de satisfacción.

No importa qué tipo de problema tengan, asegúrale que harás lo que sea necesario para solucionarlo.

Si no se puede resolver en una llamada, coméntale en detalle qué pasos tomará a continuación y cómo el proceso conducirá a la solución que desean.

Entonces, la próxima vez que un cliente enojado ataque, recuerda mantener la calma, escucharlo con atención, no tomarlo personal, reconocer su preocupación y ofrecerle una posible solución. Y si te quedaste con ganas de leer más acerca de este tema aquí un artículo que puedes leer 5 consejos para lidiar con un cliente insoportable.

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